아고다/ 제가 예약한 객실과 호텔에 예약된 객실이 다른데 보상 받을 수 있는게 있나요? 아고다 어플을 통해서 숙소 예약을 했습니다. 개인온천이 딸린 별관 객실을
변준석 변호사 입니다
질문자님께서는 아고다에서 확정한 객실과 실제 배정된 객실이 달라 손해배상이나 보상이 가능한지 문의하신 것으로 이해합니다. 여행 일정에서 숙소는 핵심적인 요소인데, 약정과 다른 객실을 배정받으셨다면 충분히 법적으로 대응할 수 있습니다. 핵심은 계약 내용의 동일성 보장과 비일치 이행에 따른 구제수단을 체계적으로 행사하는 것입니다.
우선, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률상 숙박 예약은 전자상거래에 해당하므로, 약정 내용과 다른 이행이 있었다면 계약해제 및 환급, 차액 환급, 손해배상을 청구할 수 있습니다. 공정거래위원회 소비자분쟁해결기준 역시 숙박상품이 계약과 다르게 제공된 경우 객실 등급 차이에 따른 차액 환급과 함께 손해가 발생했다면 그 범위 내에서 추가 배상을 인정하는 방향을 제시하고 있습니다. 민법상으로도 계약불이행에 따른 손해배상 청구가 가능하며, 약정과 다른 객실 제공은 전형적인 불완전이행에 해당합니다.
아고다가 단순 중개자인지, 결제상 ‘상인’으로서 판매자 지위에 있는지에 따라 상대방이 달라질 수 있습니다. 결제 영수증이나 예약확정서에 기재된 ‘Merchant of Record’를 확인해 아고다가 판매자라면 아고다에 직접 채권을 행사하고, 호텔이 판매자인 구조라면 호텔을 상대로 기본 청구를 하되, 아고다가 전자상거래 통신판매중개자로서 분쟁처리·환급조치 의무를 성실히 이행하지 않은 부분이 있으면 그에 대한 책임도 병행 주장하는 방식이 실무적으로 유리합니다. 약관에 싱가포르법·관할이 기재돼 있더라도, 국내 소비자보호 강행규정은 우선 적용될 수 있으며, 한국 소비자에게 영업을 적극적으로 한 경우 국내 법원 관할이 인정될 여지도 있습니다. 따라서 관할·준거법 조항이 있더라도 국내에서의 권리구제를 바로 포기하실 필요는 없습니다.
청구 범위는 통상적으로 세 갈래입니다. 첫째, 객실 등급 차이에 따른 금전적 가치의 차액 환급입니다. 둘째, 객실 변경으로 인해 실제로 발생한 추가비용(예: 다른 호텔로 이동한 교통비, 야간 추가요금, 조식 포함 조건 불이행으로 인한 대체구입 비용 등)의 손해배상입니다. 셋째, 여행의 목적이 중대하게 침해된 경우 위자료를 함께 청구할 수 있는데, 위자료 인정은 보수적으로 이뤄지므로 구체적 불편 상황과 시간 손실, 항의와 조정에 투입된 노력, 가족·아동 동반 등 특별사정을 상세히 입증하는 것이 관건입니다.
증거는 간명하면서도 치밀하게 확보해야 합니다. 예약확정서, 객실타입과 포함 옵션이 보이는 스크린샷, 호텔 프런트에서 실제 배정 객실 등급과 사유를 기재·확인받은 서면 또는 이메일, 객실 내부 사진과 객실번호, 차액 산정 근거(동일 일자 객실 공개요금·호텔 공식요금표), 현장 대응 내역과 통화기록, 추가지출 영수증을 체계적으로 정리하십시오. 현장에서 호텔이 사유서를 꺼리는 경우에도 담당자명과 직함, 발언 요지를 날짜·시간과 함께 기록해 두면 입증에 도움이 됩니다.
절차는 신속하고 서면 중심으로 진행하는 것이 효과적입니다. 현장 즉시 호텔에 이행청구 또는 동급 이상 객실로의 즉시 교체를 요구하고, 불이행 시 차액 환급과 손해배상을 전제로 이용은 하되 권리유보 의사를 명확히 통지하는 방식이 실무적으로 안전합니다. 이후 24시간 이내 아고다 고객센터에 서면으로 이의제기를 하고, 계약불이행 사실, 요구사항(차액 환급, 추가비용 배상, 위자료), 답변 기한을 특정하여 발송하십시오. 답변 지연이나 거절 시 내용증명으로 최종 최고장을 보내면 분쟁 단계에서 협상력이 크게 높아집니다. 카드로 결제하셨다면 네트워크 규정에 따른 차지백 사유가 될 수 있으므로, 예약불일치 증빙을 첨부해 신용카드사에 거래이의 신청을 병행하는 것도 유효한 수단입니다. 기한이 짧게 운영되는 경우가 있으니 청구 시점을 지체하지 않는 것이 중요합니다.
국내 호텔이거나 국내 법인이 관여된 거래라면 소액사건으로 손해배상을 청구할 수 있고, 상대방 소재 파악이 어려우면 지급명령을 활용하여 신속히 집행권원을 확보하는 방법도 고려합니다. 해외 호텔·해외 법인과의 거래라면 한국소비자원 국제거래 소비자포털을 통한 분쟁조정 채널을 먼저 활용하고, 분쟁가액과 비용 대비 실익을 비교하여 국내 제소 가능성, 관할 다툼, 승소판결의 집행 가능성까지 감안해 전략을 세우는 것이 바람직합니다.
정리하면, 질문자님은 계약과 다른 객실 제공에 대해 차액 환급과 추가비용 손해배상, 경우에 따라 위자료까지 청구할 수 있고, 판매자와 중개자의 책임 구조를 구분하여 서면 증거를 기반으로 단계적으로 압박하는 전략이 최선입니다. 당장 하실 일은 예약서와 현장 증거를 정리하고, 호텔의 확인 문구를 확보한 뒤, 아고다에 법률적 근거를 적시한 이의제기와 기한을 둔 최고, 카드 차지백 병행이라는 세 갈래를 동시에 추진하는 것입니다.
여행의 기대가 깨어지는 순간의 허탈함과 분노가 얼마나 크실지 잘 압니다. 낯선 곳에서 밤늦게까지 실랑이를 하고도 정당한 대우를 받지 못했다면 마음의 피로가 오래 남습니다. 그렇지만 지금의 상황은 법적으로 분명히 다툴 수 있는 영역이며, 증거와 절차만 갖추면 결과를 바꿀 여지가 충분합니다. 이번 일을 통해 억울함을 덜고, 다음 여행에서는 같은 불편이 반복되지 않도록 명확한 기준과 기록의 힘을 제대로 보여드리고 싶습니다. 너무 자책하지 마시고, 이미 겪으신 불편을 정당한 보상으로 돌려받는 데 집중하시길 바랍니다.
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법무법인 강현 변준석 변호사
전화상담 1644-8945
